E-mail de carrinho abandonado: sequência de três e-mails com exemplos

Por que os clientes deixam produtos no carrinho#

A maioria dos carrinhos nunca vira pedido. A média que o Baymard Institute mantém com base em 50 estudos coloca a taxa documentada de abandono de carrinho on-line em cerca de 70% ^S1. Boa parte disso não tem solução: na pesquisa do Baymard com compradores dos Estados Unidos, 42% disseram que abandonaram porque só estavam olhando ou ainda não estavam prontos para comprar ^S1.

Os outros motivos são mais úteis, porque um e-mail de lembrete consegue responder a vários deles. Entre os compradores que abandonaram o checkout por motivos diferentes de só estar olhando, o Baymard aponta ^S1:

Alguns motivos, como erros no site ou um cartão recusado, precisam de um ajuste na loja, não de um e-mail. Mas custo, entrega, confiança e devolução são perguntas que um lembrete curto e honesto consegue responder.

Uma sequência de três e-mails e quando enviar cada um#

Três e-mails é um limite sensato para uma loja pequena. Cada um tem uma função diferente, então a sequência não parece o mesmo empurrão enviado três vezes. Os horários abaixo são um ponto de partida para testar, não uma regra.

Interrompa a sequência assim que a pessoa fizer o pedido. Um lembrete que chega depois da confirmação do pedido parece descuido e ensina o cliente a ignorar seus e-mails. Evite enviar de madrugada no fuso horário do cliente; lembre que o Brasil tem mais de um fuso horário. Um lembrete que espera até de manhã é lido melhor do que um que chega às 3 h.

O que incluir em um e-mail de carrinho abandonado#

• O próprio produto: nome, imagem, tamanho ou cor escolhidos e preço. A imagem faz a maior parte do trabalho.
• Um único botão claro de volta ao carrinho salvo, não para a página inicial.
• A resposta à dúvida provável: valor do frete, prazo de entrega, devolução ou como pedir ajuda.
• Um endereço de resposta real. Convide a pessoa a fazer perguntas e garanta que alguém leia as respostas.
• Um assunto direto que diga do que se trata o e-mail. Combine com um pré-cabeçalho que acrescente o detalhe útil.
• Um rodapé dentro da lei: seu endereço postal e um link de descadastro que funcione, além dos cabeçalhos de descadastro com um clique se você envia em volume ^S2S4.

Para moda: tamanho, caimento e devolução

Carrinhos de roupa muitas vezes ficam para trás porque o cliente não tem certeza do tamanho. Coloque o link para a tabela de medidas daquela peça, acrescente uma linha sobre o caimento (“veste no tamanho certo” ou “se ficar entre dois tamanhos, escolha o menor”) e informe a política de troca. Se a troca for grátis, diga isso nas primeiras linhas, não no rodapé.

Mantenha o lembrete de carrinho separado dos recibos e dos avisos de envio. As diretrizes para remetentes do Gmail recomendam não misturar conteúdo promocional em mensagens transacionais, como recibos de compra ^S4.

Quando oferecer desconto e quando não oferecer#

Um desconto no primeiro e-mail ensina os clientes frequentes a abandonar o carrinho de propósito e esperar o cupom. Também entrega margem para quem já ia comprar de qualquer jeito. Comece sem desconto.

• Ofereça algo quando a dúvida for o custo: o frete grátis muitas vezes responde diretamente ao motivo mais comum ^S1 e custa menos do que um percentual de desconto sobre o carrinho inteiro.
• Ofereça algo no último e-mail para quem compra pela primeira vez, se a sua margem permitir, com uma data de encerramento clara.
• Não ofereça desconto em produtos que já estão em promoção, em edições limitadas que vão esgotar de qualquer forma ou para clientes que já receberam um cupom de carrinho neste mês.
• Nunca invente urgência. “Seu carrinho expira hoje à noite” só é aceitável se for verdade.

Você precisa de consentimento para enviar lembretes de carrinho?#

Em muitos lugares, um lembrete de carrinho conta como marketing, porque o objetivo é vender. Trate-o assim, a menos que um advogado diga o contrário.

• Estados Unidos: pela CAN-SPAM, um e-mail cujo objetivo principal é promover um produto é uma mensagem comercial. Ele precisa de cabeçalhos corretos, um assunto que não engane, seu endereço postal físico e uma forma clara de cancelar a inscrição, que você deve atender em até 10 dias úteis ^S2. A CAN-SPAM não exige consentimento prévio, mas a sua reputação de remetente exige: quem nunca aceitou receber e-mails tem mais chance de marcá-los como spam.
• Reino Unido: a ICO permite um “soft opt-in” para e-mail marketing enviado a pessoas que compraram, ou negociaram comprar, um produto parecido com o seu, desde que tenham podido recusar quando você coletou o endereço e possam cancelar a inscrição em cada mensagem. Isso não vale para potenciais clientes em geral ^S3. Não está definido se um carrinho abandonado conta como negociar uma compra, então o mais seguro é enviar lembretes só para quem marcou uma caixa de marketing ou já é cliente.
• Brasil, União Europeia e outros países: as regras de marketing eletrônico seguem o mesmo padrão geral de consentimento ou de uma exceção restrita para clientes atuais. No Brasil, a LGPD exige uma base legal para usar os dados pessoais dos seus clientes. Verifique a lei do lugar onde seus clientes moram; veja leis de consentimento para e-mail marketing.

Na prática: inclua uma caixa de marketing desmarcada no checkout, guarde um registro de consentimento de cada contato e deixe de fora de todo lembrete quem cancelou a inscrição. Esta é uma informação geral, não uma orientação jurídica.

Exemplos de e-mail de carrinho abandonado para uma loja de roupas#

Estes exemplos foram escritos para a Ninefold, uma pequena marca fictícia que vende tricô, jaquetas e básicos. Adapte os detalhes aos seus produtos e políticas.

E-mail 1: o lembrete

• Assunto: Seu suéter de merino ainda está no carrinho
• Pré-cabeçalho: Guardado na cor aveia, tamanho M. Troca grátis se não servir.
• Corpo: “Oi, Mariana. Você deixou o suéter de merino na cor aveia, tamanho M, no seu carrinho. Ele está guardado e pronto para quando você quiser. [Voltar ao carrinho]”

E-mail 2: responder a dúvida

• Assunto: Em dúvida sobre o tamanho?
• Pré-cabeçalho: Como o suéter veste e como funciona a troca.
• Corpo: “Nosso suéter veste no tamanho certo, com ombro levemente caído. Se você ficar entre dois tamanhos, escolha o menor para um caimento mais justo. A troca é grátis em até 30 dias, e você pode responder este e-mail com o tamanho que usa em outra marca para receber uma recomendação.”

E-mail 3: o último aviso

• Assunto: Frete grátis no seu suéter até domingo
• Pré-cabeçalho: Seu carrinho salvo, com o frete por nossa conta por dois dias.
• Corpo: “Vamos guardar seu carrinho até domingo. Finalize o pedido antes disso e o frete sai grátis, sem cupom. Depois, o carrinho é esvaziado, mas você é sempre bem-vinda de volta.”

Repare no que os exemplos deixam de fora: nada de contagem regressiva, nada de “sentimos sua falta”, nada de culpa. Cada e-mail responde a uma pergunta e leva a um botão. Para mais ideias de assunto, veja assuntos de e-mail para e-commerce.

Como enviar um lembrete de carrinho pelo Claude ou ChatGPT com o Tellnod#

O Tellnod ainda não envia e-mails de carrinho automáticos. Os fluxos baseados em regras, incluindo os lembretes de carrinho, estão planejados e não estão disponíveis hoje (veja automação de e-mail marketing). O que você pode fazer agora é enviar um lembrete de carrinho como campanha para um grupo de clientes, uma ou duas vezes por semana.

1. Pegue a lista de pessoas que deixaram um checkout pela metade. O Shopify, por exemplo, mostra essas pessoas em Pedidos, na seção de checkouts abandonados (Abandoned checkouts), e permite exportá-las ^S5. Mantenha só quem aceitou receber marketing.
2. Anexe o arquivo no chat e peça: “Importe estes clientes e marque com a tag carrinho-outubro. Só marque como inscrito quem, segundo o arquivo, aceitou receber marketing.”
3. Peça: “Escreva um lembrete de carrinho para a tag carrinho-outubro usando o modelo de carrinho abandonado. Mencione a troca grátis em até 30 dias.” Comece pelo modelo de lembrete de carrinho se quiser um layout para adaptar.
4. Revise a pré-visualização no computador e no celular, peça ajustes com suas palavras e envie um teste para você.
5. Aprove no card de aprovação, que mostra o número de destinatários e quem fica de fora. O assistente não pode apertar Confirm por você. Você aprova cada envio.

Como esses envios são manuais, mantenha os grupos recentes: lembrar alguém de um carrinho de duas semanas atrás se parece mais com um e-mail de reconquista do que com um lembrete. O Tellnod é grátis até 500 contatos e 2.000 e-mails por mês; veja os preços ou conecte o Tellnod ao Claude ou ao ChatGPT.

Perguntas frequentes#