อีเมลเตือนตะกร้าสินค้า (abandoned cart email) 3 ฉบับพร้อมตัวอย่าง

ทำไมลูกค้าทิ้งสินค้าไว้ในตะกร้า#

ตะกร้าส่วนใหญ่ไม่เคยกลายเป็นคำสั่งซื้อ ค่าเฉลี่ยจาก 50 งานศึกษาที่ Baymard Institute รวบรวมไว้ระบุว่าอัตราการทิ้งตะกร้าออนไลน์อยู่ที่ราว 70% ^S1 และส่วนใหญ่ไม่ใช่ปัญหาที่แก้ได้ ในแบบสำรวจผู้ซื้อในสหรัฐฯ ของ Baymard 42% บอกว่าทิ้งตะกร้าเพราะแค่ดูเล่นหรือยังไม่พร้อมซื้อ ^S1

เหตุผลที่เหลือมีประโยชน์กว่า เพราะอีเมลเตือนตอบบางข้อได้ ในกลุ่มผู้ซื้อที่ทิ้งระหว่างชำระเงินด้วยเหตุผลอื่นนอกจากดูเล่น Baymard รายงานว่า ^S1

บางเหตุผล เช่น เว็บมีข้อผิดพลาดหรือบัตรถูกปฏิเสธ ต้องแก้ที่ร้าน ไม่ใช่ที่อีเมล แต่เรื่องค่าใช้จ่าย การจัดส่ง ความน่าเชื่อถือ และการคืนสินค้า เป็นคำถามที่อีเมลเตือนสั้นๆ ที่ตรงไปตรงมาตอบได้

ลำดับอีเมลสามฉบับ และควรส่งแต่ละฉบับเมื่อไร#

สามฉบับเป็นเพดานที่เหมาะกับร้านเล็ก แต่ละฉบับมีหน้าที่ต่างกัน ลูกค้าจึงไม่รู้สึกว่าถูกเตือนเรื่องเดิมสามครั้ง จังหวะเวลาด้านล่างเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับทดสอบ ไม่ใช่กฎตายตัว

หยุดส่งทันทีที่ลูกค้าสั่งซื้อ อีเมลเตือนที่มาถึงหลังอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อดูไม่ใส่ใจ และสอนให้ลูกค้าเมินอีเมลของร้าน หลีกเลี่ยงการส่งกลางดึกตามเวลาของลูกค้า อีเมลที่รอถึงเช้าอ่านแล้วดีกว่าอีเมลที่เข้ามาตอนตีสาม

อีเมลเตือนตะกร้าสินค้าควรมีอะไรบ้าง#

• ตัวสินค้า: ชื่อ รูป ไซซ์หรือสีที่เลือก และราคา รูปภาพทำงานหนักที่สุด
• ปุ่มที่ชัดเจนปุ่มเดียว กลับไปที่ตะกร้าที่บันทึกไว้ ไม่ใช่หน้าแรก
• คำตอบของข้อสงสัยที่น่าจะเกิด: ค่าส่ง ระยะเวลาจัดส่ง การคืนสินค้า หรือช่องทางขอความช่วยเหลือ
• ที่อยู่ตอบกลับที่มีคนอ่านจริง ชวนให้ถาม และให้แน่ใจว่ามีคนอ่านคำตอบ
• หัวเรื่องที่ตรงไปตรงมา บอกว่าอีเมลนี้คืออะไร คู่กับข้อความพรีวิว (preheader) ที่เพิ่มรายละเอียดที่มีประโยชน์
• ส่วนท้ายที่ถูกต้อง: ที่อยู่ของธุรกิจและลิงก์ยกเลิกการรับข่าวสารที่ใช้ได้จริง พร้อมเฮดเดอร์ยกเลิกในคลิกเดียว ถ้าส่งปริมาณมาก ^S2S4

สำหรับร้านเสื้อผ้า: ไซซ์ ทรง และการคืนสินค้า

ตะกร้าเสื้อผ้ามักถูกทิ้งเพราะลูกค้าไม่แน่ใจเรื่องไซซ์ ลิงก์ไปตารางไซซ์ของสินค้าชิ้นนั้น เพิ่มหนึ่งบรรทัดเรื่องทรง (“ไซซ์ตรงตามปกติ” หรือ “ถ้าอยู่ระหว่างสองไซซ์ให้เลือกไซซ์เล็กกว่า”) และบอกนโยบายเปลี่ยนสินค้า ถ้าเปลี่ยนไซซ์ฟรี ให้บอกในช่วงต้นของอีเมล ไม่ใช่ในส่วนท้าย

แยกอีเมลเตือนตะกร้าออกจากใบเสร็จและอีเมลแจ้งการจัดส่ง แนวทางผู้ส่งของ Gmail แนะนำไม่ให้ใส่เนื้อหาโปรโมชันปนในข้อความธุรกรรม เช่น ใบเสร็จการขาย ^S4

เมื่อไรควรให้ส่วนลด และเมื่อไรไม่ควร#

ส่วนลดในอีเมลฉบับแรกสอนให้ลูกค้าประจำทิ้งตะกร้าโดยตั้งใจเพื่อรอโค้ด และยังเสียกำไรให้คนที่ตั้งใจจะซื้ออยู่แล้ว เริ่มโดยไม่ให้ส่วนลด

• ให้ข้อเสนอ เมื่อข้อสงสัยคือค่าใช้จ่าย การส่งฟรีมักตอบเหตุผลที่พบบ่อยที่สุดได้ตรงๆ ^S1 และเสียน้อยกว่าการลดเป็นเปอร์เซ็นต์ทั้งตะกร้า
• ให้ข้อเสนอ ในอีเมลฉบับสุดท้ายสำหรับลูกค้าที่ซื้อครั้งแรก ถ้ากำไรเอื้อ และบอกวันสิ้นสุดให้ชัด
• อย่าให้ส่วนลด กับสินค้าที่ลดราคาอยู่แล้ว สินค้าผลิตจำนวนจำกัดที่ขายหมดอยู่แล้ว หรือลูกค้าที่ได้รับโค้ดเตือนตะกร้าไปแล้วในเดือนนี้
• อย่าสร้างความเร่งด่วนปลอม “ตะกร้าของคุณจะหมดอายุคืนนี้” ใช้ได้เฉพาะเมื่อเป็นเรื่องจริง

ต้องได้รับความยินยอมก่อนส่งอีเมลเตือนตะกร้าหรือไม่#

ในหลายประเทศ อีเมลเตือนตะกร้านับเป็นการตลาด เพราะจุดประสงค์คือการขาย ให้ปฏิบัติแบบนั้นไว้ก่อน เว้นแต่ที่ปรึกษากฎหมายจะบอกเป็นอย่างอื่น

• ไทย: พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (PDPA) ห้ามเก็บ ใช้ หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลโดยไม่ได้รับความยินยอม เว้นแต่มีข้อยกเว้นตามกฎหมาย คำขอความยินยอมต้องแยกจากเรื่องอื่นอย่างชัดเจน และการถอนความยินยอมต้องทำได้ง่ายเท่ากับการให้ (มาตรา 19) ^S6 เจ้าของข้อมูลยังคัดค้านการใช้ข้อมูลเพื่อการตลาดแบบตรงได้ทุกเมื่อ (มาตรา 32) ^S6 ในทางปฏิบัติ ให้ส่งอีเมลเตือนเฉพาะคนที่ยินยอมรับข่าวสารการตลาดแล้ว
• สหรัฐฯ: ตาม CAN-SPAM อีเมลที่มีจุดประสงค์หลักเพื่อโปรโมตสินค้าคือข้อความเชิงพาณิชย์ ต้องมีเฮดเดอร์ที่ถูกต้อง หัวเรื่องที่ไม่หลอกลวง ที่อยู่ไปรษณีย์จริง และวิธียกเลิกที่ชัดเจน ซึ่งต้องดำเนินการภายใน 10 วันทำการ ^S2 CAN-SPAM ไม่บังคับให้ขอความยินยอมก่อน แต่ชื่อเสียงผู้ส่งต้องการ เพราะคนที่ไม่เคยยินยอมมีแนวโน้มรายงานสแปมมากกว่า
• สหราชอาณาจักร: ICO อนุญาต “soft opt-in” สำหรับอีเมลการตลาดถึงคนที่เคยซื้อหรือเจรจาจะซื้อสินค้าที่คล้ายกันจากคุณ โดยต้องเปิดโอกาสให้ปฏิเสธตอนเก็บอีเมลและในทุกข้อความ และไม่ครอบคลุมลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อทั่วไป ^S3 ยังไม่ชัดว่าตะกร้าที่ถูกทิ้งนับเป็นการเจรจาซื้อหรือไม่ ทางที่ปลอดภัยกว่าคือส่งถึงคนที่ติ๊กยินยอมรับการตลาดหรือเป็นลูกค้าอยู่แล้วเท่านั้น
• สหภาพยุโรปและที่อื่น: กฎเรื่องการตลาดทางอิเล็กทรอนิกส์ใช้หลักใหญ่คล้ายกัน คือความยินยอมหรือข้อยกเว้นแคบๆ สำหรับลูกค้าเดิม ตรวจกฎหมายของประเทศที่ลูกค้าอยู่ ดูกฎหมายความยินยอมสำหรับอีเมลการตลาด

ในทางปฏิบัติ ให้เพิ่มช่องติ๊กยินยอมรับการตลาดที่ไม่ได้ติ๊กไว้ล่วงหน้าในหน้าชำระเงิน เก็บบันทึกความยินยอมของผู้ติดต่อแต่ละคน และไม่ส่งอีเมลเตือนใดๆ ถึงคนที่ยกเลิกการรับข่าวสารแล้ว นี่เป็นข้อมูลทั่วไป ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมาย

ตัวอย่างอีเมลเตือนตะกร้าสำหรับร้านเสื้อผ้า#

ตัวอย่างเหล่านี้เขียนสำหรับ Ninefold แบรนด์เล็กสมมติที่ขายเสื้อไหมพรม เสื้อคลุม และเสื้อผ้าพื้นฐาน ปรับรายละเอียดให้ตรงกับสินค้าและนโยบายของร้านคุณ

ฉบับที่ 1: เตือน

• หัวเรื่อง: เสื้อเมอริโนคอกลมของคุณยังอยู่ในตะกร้า
• ข้อความพรีวิว: บันทึกไว้แล้ว สีโอ๊ต ไซซ์ M เปลี่ยนไซซ์ฟรีถ้าใส่ไม่พอดี
• เนื้อหา: “สวัสดีคุณพลอย คุณทิ้งเสื้อเมอริโนคอกลมสีโอ๊ต ไซซ์ M ไว้ในตะกร้า เราบันทึกไว้ให้แล้ว พร้อมเมื่อคุณพร้อม [กลับไปที่ตะกร้า]”

ฉบับที่ 2: ตอบข้อสงสัย

• หัวเรื่อง: ยังไม่แน่ใจเรื่องไซซ์ใช่ไหม
• ข้อความพรีวิว: เสื้อคอกลมตัวนี้ใส่แล้วเป็นอย่างไร และเปลี่ยนไซซ์ได้อย่างไร
• เนื้อหา: “เสื้อคอกลมของเราไซซ์ตรงตามปกติ ช่วงไหล่หลวมสบาย ถ้าอยู่ระหว่างสองไซซ์ ให้เลือกไซซ์เล็กกว่าเพื่อทรงที่กระชับขึ้น เปลี่ยนไซซ์ได้ฟรีภายใน 30 วัน และคุณตอบกลับอีเมลนี้พร้อมไซซ์ที่ใส่ประจำของแบรนด์อื่นได้ เราจะช่วยแนะนำไซซ์ให้”

ฉบับที่ 3: เตือนครั้งสุดท้าย

• หัวเรื่อง: ส่งฟรีสำหรับเสื้อคอกลมของคุณถึงวันอาทิตย์
• ข้อความพรีวิว: ตะกร้าที่บันทึกไว้ ส่งฟรีสองวัน
• เนื้อหา: “เราเก็บตะกร้าของคุณไว้ถึงวันอาทิตย์ สั่งซื้อก่อนนั้นแล้วส่งฟรี ไม่ต้องใช้โค้ด หลังจากนั้นตะกร้าจะถูกล้าง แต่คุณกลับมาได้เสมอ”

สังเกตสิ่งที่ตัวอย่างไม่ได้ใส่: ไม่มีตัวนับถอยหลัง ไม่มี “เราคิดถึงคุณ” ไม่ทำให้รู้สึกผิด แต่ละฉบับตอบคำถามเดียวและชี้ไปที่ปุ่มเดียว ดูไอเดียหัวเรื่องเพิ่มเติมที่หัวเรื่องอีเมลสำหรับร้านค้าออนไลน์

ส่งอีเมลเตือนตะกร้าจาก Claude หรือ ChatGPT ด้วย Tellnod#

Tellnod ยังไม่ส่งอีเมลเตือนตะกร้าอัตโนมัติ โฟลว์ตามเงื่อนไข รวมถึงการเตือนตะกร้า อยู่ในแผนและยังไม่เปิดให้ใช้ (ดูการตลาดผ่านอีเมลอัตโนมัติ) สิ่งที่ทำได้ตอนนี้คือส่งอีเมลเตือนตะกร้าเป็นแคมเปญถึงกลุ่มลูกค้า สัปดาห์ละหนึ่งถึงสองครั้ง

1. ดึงรายชื่อคนที่ทิ้งการชำระเงิน ตัวอย่างเช่น Shopify แสดงรายชื่อเหล่านี้ในเมนู Orders แล้วเลือก Abandoned checkouts และให้ส่งออกเป็นไฟล์ได้ ^S5 เก็บไว้เฉพาะคนที่ยินยอมรับการตลาด
2. แนบไฟล์ในแชตแล้วพิมพ์ว่า “นำเข้าลูกค้าเหล่านี้และติดแท็ก cart-october ทำเครื่องหมายว่าสมัครรับข่าวสารเฉพาะคนที่ไฟล์ระบุว่ายอมรับการตลาด”
3. พิมพ์ว่า “ร่างอีเมลเตือนตะกร้าสำหรับแท็ก cart-october ใช้เทมเพลตเตือนตะกร้าสินค้า และบอกว่าเปลี่ยนไซซ์ฟรีภายใน 30 วัน” เริ่มจากเทมเพลตเตือนตะกร้าสินค้า ถ้าต้องการเลย์เอาต์ที่ปรับต่อได้
4. ตรวจตัวอย่างบนเดสก์ท็อปและมือถือ ขอแก้ด้วยภาษาธรรมดา แล้วส่งอีเมลทดสอบถึงตัวเอง
5. อนุมัติบนการ์ดยืนยัน ซึ่งแสดงจำนวนผู้รับและรายชื่อที่ถูกตัดออก ผู้ช่วย AI กด Confirm แทนคุณไม่ได้ ทุกการส่งต้องผ่านการอนุมัติจากคุณ

เพราะการส่งแบบนี้ทำด้วยมือ ให้ใช้รายชื่อที่ยังใหม่ การเตือนตะกร้าที่ทิ้งไว้สองสัปดาห์แล้วใกล้กับอีเมลดึงลูกค้ากลับมามากกว่าการเตือน Tellnod ใช้ฟรีได้ถึง 500 ผู้ติดต่อและ 2,000 ฉบับต่อเดือน ดูราคา หรือเชื่อมต่อกับ Claude หรือ ChatGPT

คำถามที่พบบ่อย#