อีเมลดึงลูกค้าเก่ากลับมา: win-back และ re-engagement

แคมเปญอีเมลดึงลูกค้ากลับทำอะไร#

ทุกรายชื่อจะค่อยๆ มีคนที่ไม่อ่านอีเมลของคุณแล้วเพิ่มขึ้น บางคนเปลี่ยนที่อยู่อีเมล บางคนหมดความสนใจ บางคนต้องการเพียงส่วนลดครั้งเดียว แคมเปญ re-engagement แยกคนเหล่านี้ออกเป็นสองกลุ่ม คือ คนที่กลับมา และคนที่คุณควรหยุดส่งอีเมลถึง

ผลทั้งสองแบบมีประโยชน์ ลูกค้าที่กลับมานำคำสั่งซื้อที่คุณอาจเสียไปกลับมา ส่วนการนำคนที่เหลือออกช่วยปกป้องชื่อเสียงผู้ส่ง เพราะผู้ให้บริการอีเมลจับตาว่าผู้รับตอบสนองต่ออีเมลของคุณอย่างไร แนวทางผู้ส่งของ Yahoo ระบุว่าการส่งถึงคนที่ไม่อ่านข้อความ หรือคนที่ทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม จะส่งผลเสียต่อการส่งถึงและชื่อเสียง ^S1

นิยามผู้สมัครที่ไม่เคลื่อนไหวอย่างไร#

หลายคู่มือนิยามว่าไม่เคลื่อนไหวคือ “ไม่ได้เปิดอ่านใน 90 วัน” นิยามนี้เชื่อถือไม่ได้แล้ว Mail Privacy Protection ของ Apple ดาวน์โหลดเนื้อหาระยะไกลรวมถึงพิกเซลติดตามในเบื้องหลังเป็นค่าเริ่มต้น ไม่ว่าผู้รับจะมีส่วนร่วมกับอีเมลหรือไม่ ^S2 ผู้ใช้ Apple ที่เปิดฟีเจอร์นี้อาจดูเหมือนเปิดอ่านทุกฉบับ Google เองก็ระบุว่าไม่ได้ติดตามอัตราการเปิด และอัตราการเปิดต่ำไม่ได้แปลว่ามีปัญหาการส่งเสมอไป ^S3

ให้นิยามจากการกระทำที่โปรแกรมอีเมลปลอมแปลงไม่ได้

เลือกช่วงเวลาที่สอดคล้องกับความถี่ที่คนซื้อจากคุณ หากลูกค้า Ninefold มักซื้อซ้ำทุกฤดูกาล ร้านอาจนับว่าลูกค้าห่างหายเมื่อไม่มีคำสั่งซื้อ 120 วัน และนับว่าผู้สมัครไม่เคลื่อนไหวเมื่อไม่มีคลิกหรือคำสั่งซื้อหกเดือน

อีเมล win-back กับ re-engagement แก้ปัญหาต่างกัน#

สองคำนี้มักใช้แทนกัน แต่เป้าหมายเป็นคนต่างกลุ่มและขอสิ่งที่ต่างกัน แยกเป็นกลุ่มผู้รับและแคมเปญคนละชุด

ลูกค้าที่หยุดซื้อมักยังคลิกอยู่ จึงเริ่มด้วย win-back สำหรับทุกคนที่มีประวัติการสั่งซื้อ และเก็บเส้นทาง re-engagement ที่เข้มงวดกว่าไว้สำหรับผู้สมัครที่ไม่มีความเคลื่อนไหวเลย

อีเมลสามฉบับสำหรับลูกค้าที่ห่างหาย#

เขียนชุดอีเมลให้สั้น อีเมลแต่ละฉบับที่เพิ่มถึงคนที่ไม่อ่าน คือโอกาสเพิ่มอีกครั้งที่จะถูกร้องเรียนสแปม เว้นระยะประมาณหนึ่งสัปดาห์ต่อฉบับ

สร้างกลุ่มผู้รับใหม่ก่อนส่งทุกฉบับ ใครที่สั่งซื้อหรือคลิกหลังฉบับที่ 1 ถือว่าตอบรับแล้ว ให้นำออกจากฉบับที่ 2 และ 3 แล้วกลับไปรับแคมเปญปกติ ไม่ต้องรวมคนที่เพิ่งสมัครและยังอยู่ในชุดอีเมลต้อนรับ เพราะเขาเป็นคนใหม่ ไม่ใช่คนที่ห่างหาย

ฉบับที่ 1: แสดงสิ่งที่เปลี่ยนไป

เปิดด้วยสิ่งใหม่แทนส่วนลด สำหรับ Ninefold คือคอลเลกชันแจ็กเก็ตและโค้ตใหม่สำหรับทริปหน้าหนาว และเสื้อคอกลมเมอริโนที่กลับเข้าสต็อก หัวข้ออีเมล: “โค้ตกลับมาแล้ว และไซซ์ของคุณก็เช่นกัน” ปุ่มเดียวไปยังคอลเลกชัน

ฉบับที่ 2: ให้เหตุผลที่จะกลับมาตอนนี้

เพิ่มแรงจูงใจที่มีวันสิ้นสุดจริง เช่น ลด 15% เป็นเวลาเจ็ดวัน หรือส่งฟรีสำหรับคำสั่งซื้อถัดไป หัวข้ออีเมล: “ลด 15% สำหรับคำสั่งซื้อถัดไป ถึงวันอาทิตย์นี้” กล่าวถึงสินค้าที่กลับเข้าสต็อกอีกครั้ง เพราะคนที่คลิกฉบับที่ 1 แสดงความสนใจไว้แล้ว

ฉบับที่ 3: ถามว่ายังอยากรับข่าวสารหรือไม่

เขียนอย่างตรงไปตรงมาว่าคุณสังเกตว่าเขาไม่ได้อ่านอีเมลมาระยะหนึ่ง และคุณยอมส่งน้อยลงดีกว่าส่งถึงคนที่ไม่สนใจ ให้ลิงก์สามทางเลือก คือ รับข่าวสารต่อ เปลี่ยนเป็นอีเมลเดือนละครั้ง หรือยกเลิกรับข่าวสาร หัวข้ออีเมล: “ยังอยากให้เราส่งอีเมลถึงคุณอยู่ไหม” ทางออกที่ชัดเจนช่วยลดการร้องเรียนสแปม เพราะคนที่อยากออกทำได้โดยไม่ต้องกดปุ่มรายงานสแปม

เริ่มฉบับที่ 1 หรือ 2 จากเทมเพลตดึงลูกค้ากลับ และตรวจหัวข้ออีเมลแต่ละฉบับด้วยเครื่องมือตรวจหัวข้ออีเมล

ตั้งนโยบาย sunset เพื่อปกป้องอัตราการส่งถึง#

นโยบาย sunset คือกฎที่ตัดสินว่าเมื่อไรที่อยู่อีเมลที่ไม่มีส่วนร่วมจะหยุดได้รับอีเมลปกติจากคุณ Spamhaus อธิบายว่าเป็นวิธีล้างที่อยู่เก่าที่ไม่มีส่วนร่วมออกจากฐานข้อมูล และเตือนว่ากล่องจดหมายที่ถูกทิ้งร้างอาจถูกนำไปใช้เป็นกับดักสแปมแบบรีไซเคิล ซึ่งผู้ให้บริการอีเมลใช้ประเมินความสะอาดของรายชื่อ ^S4

ผู้ให้บริการอีเมลสนับสนุนแนวทางนี้โดยตรง Google แนะนำให้พิจารณายกเลิกการสมัครของผู้รับที่ไม่เปิดหรือไม่อ่านข้อความ และยกเลิกอัตโนมัติสำหรับที่อยู่ที่ตีกลับหลายครั้ง ^S3 Yahoo แนะนำให้ติดตามผู้รับที่ไม่เคลื่อนไหวและส่งอีเมลยืนยันการรับข่าวสารถึงพวกเขาเป็นระยะ ^S1 ทั้งสองรายขอให้ผู้ส่งรักษาอัตราการร้องเรียนสแปมให้ต่ำกว่า 0.3% ^{S1 S3} และ Google แนะนำให้ต่ำกว่า 0.1% ^S3

นโยบายง่ายๆ สำหรับร้านเล็ก

1. นิยามคำว่าไม่เคลื่อนไหวจากคลิกและคำสั่งซื้อตามที่อธิบายข้างต้น และทบทวนกลุ่มนี้เดือนละครั้ง
2. ส่งชุดอีเมลสามฉบับถึงรายชื่อที่เพิ่งกลายเป็นไม่เคลื่อนไหว
3. ย้ายทุกคนที่ยังไม่คลิกหรือไม่ซื้อไปอยู่ในรายชื่อระงับการส่ง หรือกลุ่มพักแยกต่างหากที่แคมเปญปกติข้ามไป
4. อย่านำรายชื่อที่พักไว้กลับเข้ามาในแคมเปญใหญ่ภายหลัง หากต้องการลองอีกครั้ง ให้ส่งอีเมลยืนยันการรับข่าวสารเล็กๆ ก่อน
5. ลบอีเมลตีกลับถาวรและดำเนินการตามคำขอยกเลิกรับข่าวสารทันที โดยไม่ต้องรอรอบนโยบาย

รายชื่อเล็กๆ ที่อ่านอีเมลของคุณมักได้ตำแหน่งในกล่องจดหมายที่ดีกว่ารายชื่อใหญ่ที่ไม่สนใจ ดูภาพรวมได้ที่ทำไมอีเมลจึงเข้าสแปมและพื้นฐานการส่งอีเมลให้ถึงกล่องจดหมาย

วัดผลแคมเปญดึงลูกค้ากลับอย่างไร#

• รายชื่อที่กลับมาเคลื่อนไหว: จำนวนคนในกลุ่มที่คลิกหรือสั่งซื้อระหว่างชุดอีเมล
• คำสั่งซื้อและรายได้: สำหรับ win-back ดูคำสั่งซื้อภายในช่วงเวลาการวัดผลและรายได้ต่อผู้รับ
• การยกเลิกรับข่าวสาร: เป็นเรื่องปกติและดีต่อรายชื่อในแคมเปญนี้ การออกอย่างเรียบร้อยดีกว่ารายชื่อที่เงียบและไม่เคลื่อนไหว
• การร้องเรียนสแปม: ตัวเลขที่ต้องจับตามากที่สุด หากการร้องเรียนเพิ่มขึ้น ให้ลดจำนวนฉบับหรือแคบกลุ่มผู้รับลง

ทำแคมเปญ win-back ด้วย Tellnod#

Tellnod เป็นคอนเนกเตอร์ MCPสำหรับเขียน ดูตัวอย่าง และส่งอีเมลการตลาดใน Claude หรือ ChatGPT โฟลว์ตามเงื่อนไขที่ส่ง win-back อัตโนมัติมีแผนจะเปิดให้ใช้และยังไม่พร้อมใช้งาน วันนี้คุณส่งอีเมลแต่ละฉบับในชุดเป็นแคมเปญได้ในบทสนทนาเดียว

1. “ส่งอีเมลถึงลูกค้า Ninefold ที่ไม่ได้สั่งซื้อมา 120 วัน เรื่องคอลเลกชันแจ็กเก็ตและโค้ตใหม่ และเสื้อคอกลมเมอริโนที่กลับเข้าสต็อก” Tellnod นับจำนวนในกลุ่มและคัดรายชื่อที่ยกเลิกรับข่าวสารและอีเมลตีกลับออก
2. ดูตัวอย่างบนเดสก์ท็อปและมือถือ แล้วขอแก้ไขด้วยคำพูดธรรมดา เช่น “ทำหัวเรื่องให้สั้นลง”
3. “ส่งอีเมลทดสอบให้ฉัน” แล้วตรวจบนมือถือของคุณ
4. ตรวจการ์ดยืนยัน ได้แก่ กลุ่มผู้รับ รายชื่อที่ถูกคัดออก และเวลาส่ง แคมเปญจะถูกตั้งเวลาเมื่อคุณกด Confirm เท่านั้น และยกเลิกได้จนกว่าจะถูกส่งออกไป ทุกการส่งต้องผ่านการอนุมัติจากคุณ

หนึ่งสัปดาห์ต่อมา ขอว่า “ร่างอีเมลฉบับที่สองถึงลูกค้ากลุ่มเดิม ลด 15% ถึงวันอาทิตย์นี้” แล้วทำขั้นตอนดูตัวอย่างและอนุมัติซ้ำ การ์ดผลลัพธ์แสดงจำนวนที่ส่งถึง การเปิด คลิก การยกเลิกรับข่าวสาร และอีเมลตีกลับ พร้อมคำสั่งซื้อภายใน 7 วันหลังคลิกเมื่อเชื่อมต่อร้านค้าแล้ว การส่งจะหยุดชั่วคราวโดยอัตโนมัติหากการร้องเรียนเกิน 0.1% Tellnod ใช้ฟรีสำหรับรายชื่อติดต่อสูงสุด 500 รายการและอีเมล 2,000 ฉบับต่อเดือน ดูราคา หรือเชื่อมต่อ Tellnodเพื่อทดลองใช้

คำถามที่พบบ่อย#