# 喚醒沉睡會員：用 EDM 找回不再互動的訂閱者與顧客

> 喚醒沉睡會員的 EDM，是寄給已經不再點擊或購買的人的兩到三封短信：給他們回來的理由，或一個簡單的方式繼續訂閱；仍然沒有回應的聯絡人，就從例行寄送中移出，不再拖累你的送達率。

Canonical: https://tellnod.com/zh-Hant/guides/re-engagement-email-campaign  
Last updated: 2026-10-22  
Author: Tellnod team

## 喚醒信的作用

每份名單都會慢慢累積不再讀信的人。有些人換了信箱，有些人失去興趣，有些人當初只想拿一次折扣。喚醒信會把他們分成兩群：願意回來的人，以及你該停止寄信的人。

兩種結果都有用。回來的顧客帶來原本會流失的訂單；移出其他人則能保護你的[寄件信譽](https://tellnod.com/glossary#sender-reputation)，因為信箱業者會觀察收件人對你的信有什麼反應。Yahoo 的寄件者指南指出，持續寄給不讀信或會把信標成垃圾郵件的人，會傷害送達率與寄件信譽 [S1]。

## 怎樣才算沉睡會員

很多文章把沉睡定義為「90 天沒開信」，這個定義已經不可靠。Apple 的「郵件隱私保護」預設會在背景下載遠端內容（包括追蹤像素），不論收件人是否與信件互動 [S2]。開啟這項功能的 Apple 使用者，看起來就像每封信都開了。Google 也說明它不追蹤開信率，開信率低不一定代表送達有問題 [S3]。

改用信箱軟體無法造假的行為來定義：

| 訊號 | 可靠嗎 | 怎麼用 |
| --- | --- | --- |
| 訂單 | 可靠 | 對顧客來說最強的訊號，以你的平均回購間隔為基準 |
| 點擊 | 大致可靠 | 點擊代表對方讀了信，而且採取了行動 |
| 收信後的網站造訪 | 有追蹤就可靠 | 商店能依 Email 地址回報造訪時很有用 |
| 開信 | 不可靠 | 被隱私功能灌高，只能當輔助參考，不能單獨使用 |

選一個符合顧客購買頻率的期間。如果 Ninefold 的顧客習慣每季換季時回購，商店可以把 120 天沒下單的顧客視為沉睡顧客，把六個月沒有點擊也沒有下單的訂閱者視為不活躍訂閱者。

## 喚回信與重新互動信，解決的是不同問題

這兩個詞常被混用，但對象不同，請對方做的事也不同。請拆成不同的[分眾](https://tellnod.com/glossary#segment)與行銷活動。

|  | 喚回信 | 重新互動信 |
| --- | --- | --- |
| 對象 | 以前買過、最近沒買的顧客 | 不再點擊的訂閱者，不論是否買過 |
| 目標 | 再一筆訂單 | 表達興趣，或乾淨地退出名單 |
| 要說什麼 | 上次購買後有什麼新東西，常搭配優惠 | 留下來能得到什麼，以及調整頻率或退訂的簡單方式 |
| 沒有回應時 | 放進寄送頻率較低的受眾 | 停止寄送例行行銷活動（退場步驟） |

不再購買的顧客常常還會點擊，所以有購買紀錄的人先寄喚回信，比較嚴格的重新互動流程留給完全沒有活動的訂閱者。

## 寄給沉睡顧客的三封信

系列要短。每多寄一封給不讀信的人，就多一次被檢舉為垃圾郵件的機會。每封信間隔大約一週。

每封信寄出前都重新整理受眾。在第 1 封之後下單或點擊的人已經回應了，就把他們從第 2、3 封移除，回到例行行銷活動。最近才加入、還在收[歡迎信系列](https://tellnod.com/zh-Hant/guides/welcome-email-series)的人也要排除，他們是新會員，不是沉睡會員。

### 第 1 封：介紹有什麼新東西

先放新東西，而不是折扣。對 Ninefold 來說，就是新的外套系列，以及美麗諾圓領毛衣補貨。主旨：「大衣回來了，你的尺寸也是」。只放一個前往系列頁的按鈕。

### 第 2 封：給一個現在回來的理由

加上有真實截止日的優惠，例如 7 天內 85 折，或下一筆訂單免運。主旨：「下一筆訂單 85 折，到週日為止」。再提一次補貨的單品，因為點過第 1 封的人已經表現出興趣。

### 第 3 封：問對方是否還想收信

直接說明：你注意到對方一陣子沒讀信了，你寧可少寄，也不想寄給沒興趣的人。提供三個連結：繼續訂閱、改成每月一封，或取消訂閱。主旨：「還要繼續收到我們的信嗎？」清楚的退出方式能減少垃圾郵件檢舉，因為想離開的人不必去按檢舉按鈕。

> 第 1 或第 2 封可以從[喚回信範本](https://tellnod.com/zh-Hant/templates/win-back)開始，並用[主旨檢查工具](https://tellnod.com/tools/subject-line-checker)檢查每個主旨。

## 設定退場機制，保護送達率

退場機制（sunset policy）是決定不再互動的地址何時停止收到例行信件的規則。Spamhaus 將它描述為清除資料庫中老舊、不互動地址的方法，並提醒被棄用的信箱可能被改成回收型垃圾郵件陷阱，信箱業者會用它來判斷名單的衛生程度 [S4]。

信箱業者也直接支持這種作法。Google 建議考慮讓不開信、不讀信的收件人退訂，並自動退訂多次退信的地址 [S3]。Yahoo 建議監控不活躍的收件人，並定期寄送重新確認信 [S1]。兩者都要求寄件者把垃圾郵件檢舉率維持在 0.3% 以下 [S1] [S3]，Google 更建議低於 0.1% [S3]。

小型商店可以採用的簡單規則：

1. 依前面的方式，用點擊與訂單定義沉睡，每月檢視一次分眾。
2. 對新進入沉睡狀態的聯絡人寄出三封系列信。
3. 仍然沒有點擊或購買的人，移入[排除名單](https://tellnod.com/glossary#suppression-list)，或另一個例行行銷活動不會寄到的休眠受眾。
4. 之後不要把休眠聯絡人重新匯入大型行銷活動。如果想再試一次，先寄一封小規模的重新確認信。
5. [硬退信](https://tellnod.com/glossary#hard-bounce)地址立即移除，取消訂閱也立即生效，不受這套規則限制。

一份會讀信的小名單，收件匣送達率通常比一份不理你的大名單好。完整說明請看[為什麼 Email 會進垃圾郵件匣](https://tellnod.com/zh-Hant/guides/why-emails-go-to-spam)與 [Email 送達率基礎](https://tellnod.com/guides/email-deliverability-basics)。

## 怎麼衡量喚醒信的成效

- **重新活躍的聯絡人：**分眾中有多少人在系列信期間點擊或下單。
- **訂單與營收：**喚回信要看[歸因期間](https://tellnod.com/glossary#attribution-window)內的訂單與[每位收件人營收](https://tellnod.com/glossary#revenue-per-recipient)。
- **取消訂閱：**在這裡是正常且健康的。乾淨的退出，比沉默又不活躍的聯絡人好。
- **垃圾郵件檢舉：**最需要緊盯的數字。如果檢舉增加，就縮短系列或縮小分眾。

## 用 Tellnod 寄喚回信

Tellnod 是一個 [MCP 連接器](https://tellnod.com/glossary#mcp-connector)，讓你在 Claude 或 ChatGPT 裡撰寫、預覽並寄出行銷信。依規則自動寄出喚回信的流程預計之後推出，目前尚未提供；現在你可以在同一段對話裡，把系列中的每封信當作一檔行銷活動寄出：

1. 「寄信給 120 天沒下單的 Ninefold 顧客，介紹新的外套系列和美麗諾圓領毛衣補貨。」Tellnod 會計算分眾人數，並排除已取消訂閱與退信的聯絡人。
2. 檢查電腦版與手機版預覽，直接用一般說法要求修改，例如「標題短一點」。
3. 「寄一封測試信給我。」在手機上確認。
4. 檢查[確認卡片](https://tellnod.com/glossary#approval-card)：受眾、排除名單與發送時間。只有你按下 Confirm，行銷活動才會排入發送，寄出前也都能取消。

一週後，說「幫同一群顧客寫第二封信，85 折到週日」，再走一次預覽與核准。每一次發送都由你核准。成效卡片會列出送達、開信、點擊、取消訂閱與退信，串接商店後還有點擊後 7 天內的訂單。檢舉率超過 0.1% 時，發送會自動暫停。Tellnod 在 500 位聯絡人、每月 2,000 封以內免費；請看[方案與價格](https://tellnod.com/zh-Hant/pricing)，或[連接 Tellnod](https://tellnod.com/zh-Hant/connect) 試用。

## FAQ

### 什麼是喚醒信？

寄給已經不再點擊或購買的訂閱者的信，請他們回來，或確認是否還想收信。沒有回應的人會從例行寄送中移出。

### 訂閱者多久沒互動才算沉睡？

沒有單一標準。請以點擊與訂單為依據，而不是開信，並參考顧客平常多久買一次。很多網路商店採用三到六個月沒有點擊或下單作為期間。

### 喚回信和重新互動信有什麼不同？

喚回信請沉睡顧客再下一筆訂單；重新互動信請不活躍的訂閱者表達興趣，或離開名單。有購買紀錄的顧客通常先收到喚回信。

### 沉睡會員應該直接刪除嗎？

經過一輪簡短的喚醒信之後，停止寄送例行行銷活動，但把他們的資料留在排除名單裡，而不是刪除，以免日後不小心重新匯入，也能保留取消訂閱的狀態。

## Sources

- [S1] Yahoo Sender Hub: Sender best practices: <https://senders.yahooinc.com/best-practices/> (checked 2026-10-22)
- [S2] Apple: Mail Privacy Protection and privacy: <https://www.apple.com/legal/privacy/data/en/mail-privacy-protection/> (checked 2026-10-22)
- [S3] Gmail Help: Email sender guidelines: <https://support.google.com/a/answer/81126> (checked 2026-10-22)
- [S4] Spamhaus: What is an email sunset policy and why do you need one?: <https://www.spamhaus.org/resource-hub/deliverability/what-is-an-email-sunset-policy-and-why-do-you-need-one/> (checked 2026-10-22)