# Relance panier abandonné : une séquence de trois e-mails avec exemples > Un e-mail de relance panier abandonné rappelle au client ce qu’il a laissé, répond au doute qui l’a arrêté et renvoie directement vers le panier. Une séquence simple compte trois e-mails sur environ trois jours, garde l’éventuelle remise pour le dernier et ne s’adresse qu’aux personnes auxquelles vous avez le droit d’envoyer du marketing. Canonical: https://tellnod.com/fr/guides/abandoned-cart-email Last updated: 2026-10-22 Author: Tellnod team ## Pourquoi les clients abandonnent leur panier La plupart des paniers ne deviennent jamais des commandes. La moyenne que tient à jour le Baymard Institute sur 50 études situe le taux d’abandon de panier en ligne documenté à environ 70 % [S1]. Une large part de ce chiffre n’est pas un problème que vous pouvez régler : dans l’enquête de Baymard auprès d’acheteurs américains, 42 % disent avoir abandonné parce qu’ils ne faisaient que regarder ou n’étaient pas prêts à acheter [S1]. Les autres raisons sont plus utiles, car un e-mail de rappel peut répondre à certaines d’entre elles. Parmi les acheteurs qui ont abandonné pendant le paiement pour une autre raison que la simple navigation, Baymard relève [S1] : | Raison | Part des acheteurs | Ce que l’e-mail peut faire | | --- | --- | --- | | Frais supplémentaires trop élevés (livraison, taxes, frais) | 40 % | Indiquer clairement les frais de port ou le seuil de livraison gratuite | | Livraison trop lente | 20 % | Donner le délai de livraison réel | | Manque de confiance pour saisir sa carte bancaire | 19 % | Montrer les moyens de paiement, les coordonnées et une vraie personne à qui répondre | | Obligation de créer un compte | 18 % | Préciser que la commande sans compte est possible, si c’est le cas | | Politique de retour insuffisante | 13 % | Détailler les conditions de retour et d’échange | Certaines raisons, comme une erreur du site ou une carte refusée, demandent une correction sur la boutique, pas un e-mail. En revanche, le coût, la livraison, la confiance et les retours sont autant de questions auxquelles un rappel court et honnête peut répondre. ## Une séquence de trois e-mails et quand envoyer chacun Trois e-mails constituent un plafond raisonnable pour une petite boutique. Chacun a un rôle différent, pour que la séquence ne donne pas l’impression du même rappel envoyé trois fois. Les délais ci-dessous sont un point de départ à tester, pas une règle. | E-mail | Quand | Rôle | Offre | | --- | --- | --- | --- | | 1. Rappel | 1 à 4 heures après l’abandon du panier | Montrer ce qui a été laissé et y renvoyer | Aucune | | 2. Répondre au doute | Environ 24 heures plus tard | Traiter le coût, la taille, la livraison ou les retours | Aucune, ou la livraison gratuite si le coût est le frein | | 3. Dernier rappel | Environ 48 à 72 heures plus tard | Dire que le panier ne sera pas conservé indéfiniment, et s’y tenir | Facultative, modeste et limitée dans le temps | Arrêtez la séquence dès que la personne commande. Un rappel qui arrive après la confirmation de commande paraît négligent et apprend aux clients à ignorer vos e-mails. Évitez d’envoyer en pleine nuit dans le fuseau horaire du client ; un rappel qui attend le matin se lit mieux qu’un message reçu à 3 h. ## Que mettre dans un e-mail de panier abandonné - **Le produit lui-même :** nom, image, taille ou coloris choisi et prix. L’image fait l’essentiel du travail. - **Un seul bouton clair** qui ramène au panier enregistré, pas à la page d’accueil. - **La réponse au doute probable :** frais de port, délai de livraison, retours ou moyen d’obtenir de l’aide. - **Une vraie adresse de réponse.** Invitez les questions et assurez-vous que quelqu’un lit les réponses. - **Un objet simple** qui dit ce qu’est l’e-mail. Associez-le à un [pré-en-tête](https://tellnod.com/glossary#preheader) qui ajoute le détail utile. - **Un pied de page conforme :** votre adresse postale et un lien de désinscription qui fonctionne, ainsi que les en-têtes de [désinscription en un clic](https://tellnod.com/glossary#one-click-unsubscribe) si vous envoyez en volume [S2][S4]. ### Pour le prêt-à-porter : taille, coupe et retours Les paniers de vêtements sont souvent abandonnés parce que le client hésite sur la taille. Mettez un lien vers le guide des tailles de l’article exact, ajoutez une ligne sur la coupe (« taille normalement » ou « prenez la taille en dessous si vous hésitez entre deux ») et indiquez la politique d’échange. Si les échanges sont gratuits, dites-le dès les premières lignes, pas dans le pied de page. > Séparez la relance de panier des reçus et des avis d’expédition. Les consignes de Gmail pour les expéditeurs déconseillent de mêler du contenu promotionnel aux messages transactionnels comme les reçus de vente [S4]. ## Quand proposer une remise, et quand s’en abstenir Une remise dès le premier e-mail apprend aux clients réguliers à abandonner leur panier exprès pour attendre le code. Elle cède aussi de la marge à des personnes qui auraient acheté de toute façon. Commencez sans remise. - **Proposez quelque chose** quand le doute porte sur le coût : la livraison gratuite répond souvent directement à la raison la plus fréquente [S1], et elle coûte moins cher qu’un pourcentage sur tout le panier. - **Proposez quelque chose** dans le dernier e-mail aux primo-acheteurs, si vos marges le permettent, avec une date de fin claire. - **Ne proposez pas de remise** sur des articles déjà démarqués, sur des séries limitées qui partiront de toute façon, ni aux clients qui ont déjà reçu un code de panier ce mois-ci. - **N’inventez jamais d’urgence.** « Votre panier expire ce soir » n’est acceptable que si c’est vrai. ## Faut-il un consentement pour envoyer des relances de panier ? Dans de nombreux pays, une relance de panier relève du marketing, puisque son but est de vendre. Traitez-la comme telle, sauf avis contraire d’un juriste. - **États-Unis :** au sens de la loi CAN-SPAM, un e-mail dont l’objectif principal est de promouvoir un produit est un message commercial. Il doit avoir des en-têtes exacts, un objet non trompeur, votre adresse postale physique et un moyen clair de se désinscrire, que vous honorez sous 10 jours ouvrés [S2]. CAN-SPAM n’exige pas de consentement préalable, mais votre réputation d’expéditeur, si : les personnes qui n’ont jamais accepté vos e-mails sont plus enclines à les signaler comme spam. - **Royaume-Uni :** l’ICO admet un « soft opt-in » pour l’emailing à destination des personnes qui ont acheté, ou envisagé d’acheter, un produit similaire chez vous, à condition qu’elles aient pu s’y opposer lors de la collecte de leur adresse et puissent le faire dans chaque message. Il ne s’applique pas aux prospects en général [S3]. La question de savoir si un panier abandonné vaut négociation en vue d’un achat n’est pas tranchée : le plus prudent est de n’envoyer des relances qu’aux personnes qui ont coché une case marketing ou qui sont déjà clientes. - **Union européenne et ailleurs :** les règles sur le marketing électronique suivent le même schéma général, à savoir le consentement ou une exception étroite pour les clients existants. Vérifiez la loi du pays où vivent vos clients ; voir [les lois sur le consentement en emailing](https://tellnod.com/fr/guides/email-marketing-consent-laws). En pratique : ajoutez au moment du paiement une case marketing non cochée par défaut, conservez une [preuve de consentement](https://tellnod.com/glossary#consent-record) pour chaque contact et excluez de toutes les relances les personnes désinscrites. Il s’agit d’informations générales, pas d’un conseil juridique. ## Exemples d’e-mails de panier abandonné pour une boutique de vêtements Ces exemples sont écrits pour Ninefold, une petite marque fictive qui vend de la maille, des manteaux et des basiques. Adaptez les détails à vos propres produits et conditions. ### E-mail 1 : le rappel - **Objet :** Votre pull col rond en mérinos est toujours dans votre panier - **Texte d’aperçu :** Enregistré en coloris avoine, taille M. Échange gratuit si la coupe ne convient pas. - **Corps :** « Bonjour Maya, vous avez laissé le pull col rond en mérinos, coloris avoine, taille M, dans votre panier. Il est enregistré et vous attend. [Retourner au panier] » ### E-mail 2 : répondre au doute - **Objet :** Vous hésitez sur la taille ? - **Texte d’aperçu :** Comment taille le pull, et comment fonctionnent les échanges. - **Corps :** « Notre pull col rond taille normalement, avec une épaule décontractée. Si vous hésitez entre deux tailles, prenez la plus petite pour un tombé plus ajusté. Les échanges sont gratuits sous 30 jours, et vous pouvez répondre à cet e-mail en indiquant votre taille habituelle dans une autre marque : nous vous en conseillerons une. » ### E-mail 3 : le dernier rappel - **Objet :** Livraison offerte sur votre pull jusqu’à dimanche - **Texte d’aperçu :** Votre panier enregistré, avec la livraison à nos frais pendant deux jours. - **Corps :** « Nous conservons votre panier jusqu’à dimanche. Finalisez votre commande d’ici là et la livraison est gratuite, sans code. Ensuite, le panier sera vidé, mais vous serez toujours le bienvenu. » Remarquez ce que les exemples laissent de côté : pas de compte à rebours, pas de « vous nous manquez », pas de culpabilisation. Chaque e-mail répond à une question et mène à un bouton. Pour d’autres idées d’objets, voir [les objets d’e-mail pour l’e-commerce](https://tellnod.com/fr/guides/email-subject-lines-for-ecommerce). ## Envoyer une relance de panier depuis Claude ou ChatGPT avec Tellnod Tellnod n’envoie pas encore d’e-mails de panier automatiques. Les scénarios fondés sur des règles, relances de panier comprises, sont prévus mais pas disponibles aujourd’hui (voir [l’automatisation de l’emailing](https://tellnod.com/email-marketing-automation)). Ce que vous pouvez faire dès maintenant, c’est envoyer une relance de panier sous forme de campagne à un groupe d’acheteurs, une ou deux fois par semaine. 1. Récupérez la liste des personnes qui ont abandonné un paiement. Shopify, par exemple, les répertorie dans Commandes, puis Paniers abandonnés (Abandoned checkouts), et permet de les exporter [S5]. Ne gardez que les personnes qui ont accepté le marketing. 2. Joignez le fichier dans une conversation et demandez : « Importe ces acheteurs et attribue-leur le tag panier-octobre. Ne les marque comme abonnés que si le fichier indique qu’ils ont accepté le marketing. » 3. Demandez : « Rédige une relance de panier pour le tag panier-octobre avec le modèle de panier abandonné. Mentionne les échanges gratuits sous 30 jours. » Partez du [modèle de relance de panier](https://tellnod.com/fr/templates/abandoned-cart) si vous voulez une mise en page à adapter. 4. Vérifiez l’aperçu ordinateur et mobile, demandez des modifications avec des mots simples et envoyez-vous un e-mail de test. 5. Validez sur la [carte de confirmation](https://tellnod.com/glossary#approval-card), qui affiche le nombre de destinataires et les personnes exclues. L’assistant ne peut pas appuyer sur Confirm à votre place. Ces envois étant manuels, travaillez sur des lots récents : rappeler à quelqu’un un panier d’il y a deux semaines relève davantage d’un e-mail de [reconquête](https://tellnod.com/fr/templates/win-back) que d’une relance. Tellnod est gratuit jusqu’à 500 contacts et 2 000 e-mails par mois ; consultez les [tarifs](https://tellnod.com/fr/pricing), ou [connectez-le](https://tellnod.com/fr/connect) à Claude ou ChatGPT. ## FAQ ### Quand envoyer un mail de relance panier abandonné ? Envoyez le premier rappel dans les quelques heures, tant que le client se souvient de l’article, puis un deuxième e-mail environ un jour plus tard et un dernier deux à trois jours après l’abandon du panier. Arrêtez dès qu’il commande. ### Combien d’e-mails de panier abandonné faut-il envoyer ? Deux ou trois suffisent pour la plupart des petites boutiques. Au-delà, les désinscriptions et les signalements pour spam ont tendance à augmenter plus vite que les commandes. ### Faut-il mettre un code promo dans un e-mail de panier abandonné ? Pas dans le premier e-mail. Commencez par le produit et la réponse au doute probable. Si le coût est le frein, la livraison gratuite dans le dernier e-mail suffit souvent. ### Un e-mail de panier abandonné est-il un e-mail transactionnel ? En général, non. Son but est d’obtenir une vente : des lois comme CAN-SPAM le traitent donc comme un message commercial, et au Royaume-Uni il relève des règles applicables à l’emailing [S2][S3]. ### Comment configurer une relance de panier abandonné sur Shopify ? Shopify peut envoyer des rappels de paiement abandonné depuis ses propres automatisations marketing, et des applications comme Klaviyo ajoutent des scénarios plus longs. Tellnod ne se déclenche pas encore sur les événements de panier : vous pouvez en revanche envoyer une campagne de relance à un segment, et la page [automatisation](https://tellnod.com/email-marketing-automation) précise ce qui est automatisé aujourd’hui. ## Sources - [S1] Baymard Institute: Cart abandonment rate statistics: (checked 2026-10-22) - [S2] FTC: CAN-SPAM Act compliance guide for business: (checked 2026-10-22) - [S3] ICO: Electronic mail marketing: (checked 2026-10-22) - [S4] Gmail Help: Email sender guidelines: (checked 2026-10-22) - [S5] Shopify Help Center: Recovering abandoned checkouts: (checked 2026-10-22)